En el marketing existe una palabra que no pasa de moda: experiencia de cliente. La razón principal es que cualquier estrategia que no tenga como eje al consumidor tiene grandes posibilidades (o quizás todas las posibilidades) de fracasar. Pero ¿qué es la experiencia de cliente y cómo mejorar su gestión?
¿Qué es la experiencia del cliente?
Atrás quedó el tiempo en donde las empresas tenían que aplicar nulos esfuerzos para vender sus productos.
En los días presentes, hay un mercado tan competitivo, con tantas opciones para ofrecer, que las organizaciones requieren de estrechas y adecuadas interacciones con sus consumidores.
Bajo esta realidad, nació un concepto que ayuda a las empresas a mejorar sus relaciones con su público potencial: la experiencia de cliente.
En términos sencillos, la experiencia de cliente se trata de cómo el consumidor percibe la marca. Agrupa cada interacción que tiene con la empresa, ya sea en persona o en línea.
No pasó mucho tiempo para que los expertos en marketing reconocieran que si un cliente tenía una experiencia inicial excelente con un negocio, está más dispuesto a regresar.
Un conocimiento acertado, considerando que los usuarios están dispuestos a gastar más –un 17% más, específicamente- por una experiencia que saben o intuyen que será satisfactoria.
Cuando se construye una buena relación, que propicia la generación de confianza, es difícil que un competidor se gane a ese cliente fidelizado.
La gestión de la experiencia del cliente se ha convertido, por lo tanto, en uno de los factores más importantes para garantizar que los consumidores estén satisfechos con una empresa.
El mapa de la experiencia del cliente
Antes de exponer algunas claves para entregar una experiencia de cliente satisfactoria, es necesario conocer el recorrido de una persona (desde que es potencial consumidor hasta que realiza su adquisición) por medio del mapa de la experiencia de cliente.
Debido a que la mayoría de las interacciones entre tu empresa y tu público objetivo se dan en un ambiente digitalizado, nos enfocaremos en la experiencia del cliente digital.
¿Qué es el mapa de la experiencia del cliente digital? Es una representación visual que grafica cómo un cliente se relaciona con tu negocio durante todo el ciclo de vida del consumidor por medio de los distintos puntos de contacto que tiene tu empresa.
Pongamos un ejemplo: un potencial consumidor visita tu sitio web, se suscribe a un boletín informativo y, además, conversa con un agente de ventas a través de un chat en vivo. Cada una de estas interacciones representan puntos de contacto en el recorrido del cliente.
El mapa ha evolucionado de acuerdo con los datos que analizamos.
En la actualidad, se reconoce que el cliente no va desde la A hasta la B en una línea recta, sino que su viaje es un poco más complejo. Llegan a tu marca por varios canales, avanzando y retrocediendo, por lo que necesitas conectarte de formas distintas.
Lo anterior quiere decir que, lejos de ser un mapa estándar y común a todos los negocios, es flexible (existen varios tipos) y está determinado por dos factores:
- El mercado de tu negocio.
- Los puntos de contacto que tienes disponibles.
La base de una estrategia de experiencia de cliente exitosa es el mapeo del recorrido del cliente. Comprender el proceso de toma de decisiones del cliente debe ser una prioridad.
Hacerlo te entregará beneficios palpables, como:
- Aumentas las ventas: cuando los clientes sienten que una empresa manifiesta preocupación por su experiencia aumenta la probabilidad de que concreten compras importantes. Además, serán más receptivos a aceptar ofertas que se adapten a ellos.
- Generas comentarios positivos: el “boca a boca” sigue siendo crucial. Si le brindas satisfacción en el recorrido de compra, generas comentarios favorables que puedes utilizar a tu favor.
- Construyes la lealtad del cliente: si reconoces los puntos de contacto principales y las etapas que pasa tu cliente antes de comprar tu producto y servicios, conocerás sus inquietudes y sabrás resolverlas. Esto provoca la lealtad necesaria para que ningún competidor se posicione sobre ti.
Las claves para potenciar la gestión de la experiencia del cliente
Existen algunos pilares para entregar una experiencia de cliente satisfactoria, o más que satisfactoria, increíble.
Segmentación
Una de las oportunidades que nos entrega el marketing digital es la capacidad de segmentar a tu público.
Esta actividad se trata de analizar y reconocer los perfiles de consumidores que pueden necesitar tus soluciones y en los que debes enfocar tus estrategias.
¿Cómo se realiza? Por medio de la recopilación de datos y el rastreo de tus ventas.
Gracias a la segmentación, puedes integrar un plan de comunicaciones contextual y oportuno, es decir, identificar el mensaje correcto, el canal adecuado y el momento exacto en donde tu cliente necesita de tu ayuda, con el fin de potenciar su experiencia y hacer más grata cada interacción.
Automatización
El 77% de los especialistas en marketing informaron un aumento de las conversiones producto de la automatización.
La automatización disminuye las cargas de trabajo y, por lo tanto, reduce la carga cognitiva.
Por fortuna, existen herramientas de automatización para actividades que dependen menos de la participación humana, como recordatorios, programación de correos electrónicos, solicitudes de comentarios, entre otras.
Integrar estos recursos permite que tu equipo tenga más tiempo para conectarse con el consumidor, lo cual mejorará su experiencia.
Personalización
No hay nada mejor que tratar a los clientes de manera diferenciada.
Cada cliente manifiesta intereses y problemáticas particulares, por lo que agrupar a todos “en un mismo saco” es un error fatal.
Una experiencia personalizada y adaptada hará que los consumidores vuelvan las veces que necesiten a tu marca.
Los actos pequeños de personalización, como el envío de un correo electrónico con su nombre, por ejemplo, construyen lealtad e impresiones cálidas hacia tu negocio.
Rapidez
El nivel de experiencia de cliente que ofrece tu empresa es directamente proporcional con el éxito de la organización.
Los tiempos de respuestas rápidos son esenciales para los consumidores actuales.
En un mundo donde se valora la instantaneidad, una marca que tiene puntos de contacto deficientes y que ralentiza la entrega de soluciones pierde oportunidades únicas para construir vinculaciones potentes con su público.
La combinación equilibrada entre tecnología y componente humano ayudará a ser más eficientes en la entrega de mensajes oportunos.
El nivel de experiencia de cliente que ofrece tu empresa es directamente proporcional con el éxito de la organización.
En Posiciónate Digital estamos conscientes de ello, por lo que ofrecemos asesoría y ejecución de estrategias -creación de mapa del cliente, determinación de puntos de contacto, generación de contenidos, etc.- para que tu negocio cuente con una base de clientes contentos y fidelizados.
