{"id":2349,"date":"2021-03-11T15:02:51","date_gmt":"2021-03-11T15:02:51","guid":{"rendered":"https:\/\/posicionatedigital.com\/blog\/?p=2349"},"modified":"2021-03-15T02:12:20","modified_gmt":"2021-03-15T02:12:20","slug":"experiencia-del-cliente-como-mejorar-la-gestion-de-nuestros-contactos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/posicionatedigital.com\/blog\/experiencia-del-cliente-como-mejorar-la-gestion-de-nuestros-contactos\/","title":{"rendered":"Experiencia del cliente: \u00bfc\u00f3mo mejorar la gesti\u00f3n de nuestros contactos?"},"content":{"rendered":"\t\t
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En el marketing existe una palabra que no pasa de moda: experiencia de cliente. La raz\u00f3n principal es que cualquier estrategia que no tenga como eje al consumidor tiene grandes posibilidades (o quiz\u00e1s todas las posibilidades) de fracasar. Pero \u00bfqu\u00e9 es la experiencia de cliente y c\u00f3mo mejorar su gesti\u00f3n?<\/p>\n

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\u00bfQu\u00e9 es la experiencia del cliente?<\/h2>\n

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Atr\u00e1s qued\u00f3 el tiempo en donde las empresas ten\u00edan que aplicar nulos esfuerzos para vender sus productos.\u00a0<\/p>\n

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En los d\u00edas presentes, hay un mercado tan competitivo, con tantas opciones para ofrecer, que las organizaciones requieren de estrechas y adecuadas interacciones con sus consumidores<\/strong>.<\/p>\n

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Bajo esta realidad, naci\u00f3 un concepto que ayuda a las empresas a mejorar sus relaciones con su p\u00fablico potencial: la experiencia de cliente.\u00a0<\/p>\n

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En t\u00e9rminos sencillos, la experiencia de cliente se trata de c\u00f3mo el consumidor percibe la marca<\/strong>. Agrupa cada interacci\u00f3n que tiene con la empresa, ya sea en persona o en l\u00ednea.\u00a0<\/p>\n

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No pas\u00f3 mucho tiempo para que los expertos en marketing reconocieran que si un cliente ten\u00eda una experiencia inicial excelente con un negocio, est\u00e1 m\u00e1s dispuesto a regresar.\u00a0<\/p>\n

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Un conocimiento acertado, considerando que los usuarios est\u00e1n dispuestos a gastar m\u00e1s –un 17% m\u00e1s<\/a>, espec\u00edficamente- por una experiencia que saben o intuyen que ser\u00e1 satisfactoria.\u00a0<\/p>\n

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Cuando se construye una buena relaci\u00f3n, que propicia la generaci\u00f3n de confianza, es dif\u00edcil que un competidor se gane a ese cliente fidelizado.\u00a0<\/p>\n

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La gesti\u00f3n de la experiencia del cliente se ha convertido, por lo tanto, en uno de los factores m\u00e1s importantes para garantizar que los consumidores est\u00e9n satisfechos con una empresa<\/strong>.\u00a0<\/p>\n

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El mapa de la experiencia del cliente<\/h2>\n

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\"conoce
es necesario conocer el recorrido de una persona (desde que es potencial consumidor hasta que realiza su adquisici\u00f3n) por medio del mapa de la experiencia de cliente.<\/figcaption><\/figure>\n

Antes de exponer algunas claves para entregar una experiencia de cliente satisfactoria, es necesario conocer el recorrido de una persona (desde que es potencial consumidor hasta que realiza su adquisici\u00f3n) por medio del mapa de la experiencia de cliente.\u00a0<\/p>\n

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Debido a que la mayor\u00eda de las interacciones entre tu empresa y tu p\u00fablico objetivo se dan en un ambiente digitalizado<\/strong>, nos enfocaremos en la experiencia del cliente digital.<\/p>\n

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\u00bfQu\u00e9 es el mapa de la experiencia del cliente digital? Es una representaci\u00f3n visual <\/strong>que grafica c\u00f3mo un cliente se relaciona con tu negocio durante todo el ciclo de vida del consumidor por medio de los distintos puntos de contacto que tiene tu empresa.\u00a0<\/p>\n

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Pongamos un ejemplo: un potencial consumidor visita tu sitio web, se suscribe a un bolet\u00edn informativo y, adem\u00e1s, conversa con un agente de ventas a trav\u00e9s de un chat en vivo. Cada una de estas interacciones representan puntos de contacto en el recorrido del cliente.\u00a0<\/p>\n

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El mapa ha evolucionado de acuerdo con los datos que analizamos.\u00a0<\/p>\n

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En la actualidad, se reconoce que el cliente no va desde la A hasta la B en una l\u00ednea recta, sino que su viaje es un poco m\u00e1s complejo. Llegan a tu marca por varios canales, avanzando y retrocediendo<\/strong>, por lo que necesitas conectarte de formas distintas.\u00a0<\/p>\n

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Lo anterior quiere decir que, lejos de ser un mapa est\u00e1ndar y com\u00fan a todos los negocios, es flexible (existen varios tipos<\/a>) y est\u00e1 determinado por dos factores:\u00a0<\/p>\n

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  1. El mercado de tu negocio<\/strong>.\u00a0<\/li>\n
  2. Los puntos de contacto que tienes disponibles<\/strong>.\u00a0<\/li>\n<\/ol>\n

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    La base de una estrategia de experiencia de cliente exitosa es el mapeo del recorrido del cliente<\/strong>. Comprender el proceso de toma de decisiones del cliente debe ser una prioridad.\u00a0<\/p>\n

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    Hacerlo te entregar\u00e1 beneficios palpables, como:<\/p>\n

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